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同程邮轮产品遭投诉 10月婴儿按成人收费加床位

2015-08-13 15:23:48   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:10个月的婴儿被要求必须按照成人收取费用,而这一规定并未事先告知消费者。对此,同程旅游网表示,这是收费惯例,不会在售卖时做出特殊说明。律师认为,消费者有知情权知晓儿童的收费标准。
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  霸王条款给火热的暑期邮轮市场泼了一盆冷水。有消费者近日向北京商报记者反映,在同程旅游网购买皇家加勒比邮轮旅游产品时,10个月的婴儿被要求必须按照成人收取费用,而这一规定并未事先告知消费者。对此,同程表示,这是收费惯例,不会在售卖时做出特殊说明。律师认为,消费者有知情权知晓儿童的收费标准,销售方也有充分告知的义务。对不满周岁的婴儿不占用旅游资源的情况下,收取成人价的做法有失公平。

  事先未说明婴儿收全价

  消费者张女士(化名)向北京商报记者反映,自己在同程旅游网“秒杀”到的9月中旬皇家加勒比海洋量子号邮轮旅游产品,之后在提交护照等相关材料时才被告知,不满周岁的婴儿需要按照成人的价格收费,此前预订的双人房需要调换至三人房。

  张女士对此表示不理解,10个月大的婴儿不会占据床位,也不会享受船上的娱乐设施和饮食,这样的“成人价”究竟是怎样制定的?而且不论是在预订时还是预订后的消息提醒中,同程旅游网均未对儿童的费用做出说明。

  据张女士反映,其多次与同程客服协商,但最终仍需补交成人价格。同程客服称,按人头收费是惯例,不会做出特殊说明。协商未果后,同程客服表示张女士可以选择退款,然而,按照同程给出的退改规则,张女士花费27596元购入的邮轮旅游产品,需缴纳80%的费用,即22076元。张女士无法接受。

  儿童价格模糊非个案

  北京商报记者浏览同程旅游网发现,销售邮轮产品的页面并未说明儿童的收费标准,只在“预订条款”中的最后一项提到:孕妇不收,85周岁(包含)以上不收,不足6个月以下婴儿不收。70周岁以上需境内三甲医院3个月内的体检证明,18周岁以下和80周岁以上的游客需同时有家属陪同。

  对于没有在预订之前明确告知消费者儿童收费标准,同程客服表示,国外以及国内其他品牌的邮轮产品都是这样的收费标准,不会做出特殊说明。“除非是针对儿童做活动,不然都是跟大人一样的。”此外,同程方面还表示,婴儿补交的费用实际上是交给邮轮公司。

  不过,北京商报记者注意到,同程旅游网上旅游产品儿童价格不清楚的情况不在少数。一款“青岛黄海饭店双飞三日自助游”的产品规定,2-12周岁儿童不占床仅含上海往返青岛经济舱机票,但儿童与成人同价,且需缴纳800多元的补价。其客服表示,这款产品比原价优惠近千元,但优惠是针对成人的,儿童不能享受该优惠,因此需补交差价。此外,在同程旅游网上,有些产品仅显示成人票价,待问及客服儿童票价时才被告知需在成人价的基础上补交差额。

  律师:销售方有失公平

  北京汇佳律师事务所律师邱宝昌对此案例分析,消费者有权知晓儿童的收费标准,销售方也有告知义务。对不满周岁的婴儿收取成人价的做法有失公平。他指出,售票方一般是销售给有行为能力的人,但是10个月大的婴儿显然没有行为能力。“如果儿童占用床位当然可以收费,但10个月大的婴儿按成人标准收费,显然有失公平”。邱宝昌表示,邮轮公司应该是按照人群售票,针对儿童,可根据身高等信息制定全票、半票、免票等不同的标准。易观分析师朱正煜也指出,10个月的婴儿并不占床位,没有对邮轮公司和销售方形成运营成本,不应该收费。

  随着邮轮旅游方式的兴起,国内有关邮轮产品产生的消费纠纷日益增多。朱正煜分析,在邮轮消费爆发式增长的情况下,国内分销商的相关经验不多,运营能力有些跟不上。(北京商报)

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  超市里,一元钱甚至连一瓶矿泉水都买不到,但在旅游网站上,近的能玩北京密云黑龙潭景区,远的能飞到马尔代夫玩6天。每逢节假日来临前,各大在线旅游网站便会争相推出各种特价促销项目,其中这种“1元游”的特价活动也经常被各家拿来作为噱头,一些在线旅游网站甚至还推出了“1元出境游”的旅游产品。

  打价格战、靠降价吸引用户靠谱吗?国家旅游局网站上一则百余字的消息似乎给出了答案。昨日,国家旅游局网站对外发布消息,针对同程、途牛这两家旅游网站在互联网上以低价招徕游客的经营行为,已经责成江苏省相关旅游部门约谈。而途牛方面也收到了来自南京市旅游委关于停止“1元出境游”业务的整改通知书。

  老对手低价揽客被约谈

  “途牛旅游节,放肆3折起”、“快乐春游,门票1折起”,几乎同样的时间段里,途牛和同程两家在线旅游网站正以各类打折、低价产品竞相吸引着游客。

  这已不是双方头一回如此针锋相对。

  从去年冬天开始,同程与途牛这两家均位于江苏的在线旅游网站便把同行之间的私下“暗斗”搬上台面。有消息称,去年11月7日在南京举行的途牛第三届合作伙伴大会上,途牛相关负责人私下要求供应商给同程的价格必须比给途牛的价格高,与途牛联合采购的资源不允许在同程平台上销售。这一做法直接激怒了对手,同程旅游表态将用12个月的时间从业务规模上全面超过途牛出境业务,并预计今年6月同程在总收客量上也会超过途牛。

  此后,无论是元旦、春节等节假日,还是在线旅游网站开辟的“双11”、“双12”购物节,同程和途牛针锋相对、打折促销的场面一个接着一个。

  昨天,国家旅游局的一盆冷水浇向了战火正酣的双方,要求其就相关旅游产品成本构成作出说明。

  国家旅游局相关部门负责人也介绍,近期将部署开展对“不合理低价”为主要特征的扰乱旅游市场秩序行为的专项整治。

  低价促销模式受争议

  “我们的‘1元出境游’业务已经在去年年底下架。”记者昨日联系途牛旅游网,对于国家旅游局这则消息,网站相关负责人回应。

  去年8月,途牛旅游网推出了“1块去旅游”活动,用户可在指定时间内抢购“1块”产品,抢购成功即可以1元实现高品质出游。而从去年3月开始,同程旅游网上便已开始出现“1元门票”活动,用户花费1元钱便可购买景区门票。但面对“扰乱旅游市场秩序”的指责,途牛与同程负责人均表示否认:“这只是一种促销方式。”

  然而,在线旅游领域类似的低价促销模式并不少见。从携程、去哪儿、同程、途牛、艺龙等多家网站上可以看到,这些网站的业务板块、旅游产品已经基本一致,各个涉及到旅游的细微之处都可能引发竞争。去年7月,一直在出境游签证环节摩拳擦掌的携程与佰程升级价格战,选在同一天宣布推出签证办理“0元服务费”;12月,在“双12”各家旅游网站的争夺战中,仅“1元游”项目就有携程、阿里旅行、同程等多家争夺。

  不过,在线旅游低价促销模式也引发不少争议。“很多黄牛党在网上买1元门票,然后再在线下加价出售。”峨眉山旅游股份有限公司副总经理杜辉说。此外,也有传统旅行社的负责人认为,1元旅游促销使自由行游客涌向景区,人数远超景区的接待能力;更重要的是,在传统旅行社看来,在线旅游企业借“1元旅游”恶意扰乱市场价格。劲旅咨询首席分析师魏长仁说,旅游市场正在经历利益链重新分配的过程。

  在线旅游烧钱进入常态

  “他们砸的不还是我们的钱!”面对同程、途牛之间的明争暗斗,携程一位高层人士向记者说道。众所周知,在在线旅游领域,同程与途牛则同属“携程系”。去年5月,携程在途牛上市前夜突击入股,认购了1500万美元的途牛A类普通股。同时,携程又砸下2亿美元战略投资同程,成为其仅次于管理团队的第二大股东。

  引入大量资金只为补充“弹药”。携程、去哪儿和途牛这三家去年在市场营销上的投入越来越大。财报显示,携程去年销售与市场营销费用为人民币22亿元,比去年第四季度的净营收还要高出3亿元。去哪儿网去年全年销售及市场推广费用为8.909亿元人民币,超过全年总营收的一半,较上年同期也大增182.4%。途牛去年销售与市场营销费用为4.342亿元人民币,也较上年增长294.5%。

  如此大的投入背后,三家在线旅游网站去年亏损都有所扩大。而携程虽然成为了去年唯一一家盈利的上市旅游网站,但2.4亿元的净利润也比上年同期下跌7成。

  “今年携程将继续投入10亿元应对逐渐惨烈的价格战,目标仍是争夺市场份额。”携程CEO梁建章早前对外表示。中国旅游研究院副研究员杨彦峰认为,目前线上旅游占整个市场不到两成,“宁可亏损也要市场”的局面将会持续一段时间。

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