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携程亲子园虐童事发 危机公关被指失策

2017-11-13 02:51:24   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:在自媒体时代,一个危机公关,如果处理不好,也许就会发酵成一件危机企业的大事件。一向隐在某些新闻背后的推手,如今,公关最近却接连成为新闻事件的主角。

  九卦姐:最近公关被推到了风口浪尖上。双11的落幕,阿里公关委员会主席王帅和京东CMO王雷两位公关大侠对怼过招;趣店CEO罗敏接受采访引发的破发;海底捞事件为公关加分;携程亲子园事件曝光之后,公关更是被拷骂。

  在自媒体时代,一个危机公关,如果处理不好,也许就会发酵成一件危机企业的大事件。一向隐在某些新闻背后的推手,如今,公关最近却接连成为新闻事件的主角。

  携程危机公关出来后,九卦姐也在不断刷屏,各种出招的都有,复盘一下携程此次危机公关,如果你是被骂的携程公关,到底应该如何做才能破局?九卦姐选出来包括公关大咖李国威老师等几位业内作者的观点,九卦姐觉得很实用,希望对公关同业有所借鉴。危机是不断变化的,我们只有不断学习、观察和实践。

  观点一:注意危机公关的五个度

  公关界大咖老师李国威

  危机公关的几个度:态度、速度、高度、气度和尺度。而在携程亲子园这件事情上,首先有个高度:就是公众利益为先,是非曲直为次,企业利益再次。虐待孩子,引起公众愤怒,事关公众利益,大是大非,必须明确基本立场,企业利益决定让步,甚至政府的利益也要让步。

  此外,危机有三个维度:道德、产品和政治。而携程这件事以道德为主。处理办法也简单,那就是坚决道歉。

  危机中要关注所有的利益相关方,在这件事情包括:家长也是携程的员工、公众、政府、媒体、幼儿园老师等到等。

  观点二:直播吃芥末,感同身受

  作者:新晋奶爸M哥公众号: PR女王

  危机公关到底怎么做?绝不是说说片汤话发个声明就完了,而是要拿出实际行动。M哥免费给携程公关部一份危机处理指南吧:

  1.首先解决涉事人。找到被欺负孩子家长,CEO痛哭道歉,必须要的时候可以下跪,高调宣布每年要给这些孩子10万教育资金,直到这些孩子读完小学,希望家长原谅。家长不会跟钱过不去的,只要家长不闹,事情至少没有源头,要不又是家长又是员工天天上新闻调查,一气之下在曝光点携程的猛料,携程的股价真就得呵呵了。但是这么一弄,公众就能感知到携程的态度了。

  2.自我惩罚。企业犯事儿了,公众心里有气,被媒体一传播,公众恨不得掐死携程的CEO。这时候只说片汤话儿公众肯定不爽,你开除俩临时工,公众也觉得你敷衍。这时候,就要对自己狠一点。但是作为CEO,总不能自扇耳光吧。

  M哥给携程的高管出一招——直播吃芥末

  携程CEO带头直播,我知道我们错了,为了感受孩子们的痛苦,我决定现在就吃一大勺芥末。

  CEO吃完,其他高管就可以吃了。

  第二天媒体报道就出来了——《携程高管吃芥末,道歉还是作秀?》,而且绝对是铺天盖地,这时候先前的工作就出来了,携程公关就可以说,我们已经赔偿了员工,但是觉得还是不够,我们必须要感受孩子的痛苦,吃一勺芥末,就是让我们永远记住。

  放心,用不了几天,B站的鬼畜视频,各种直播吃芥末就全出来了。

  3.全面整改。资助最好的儿童教育学专家,给全体携程高管上课,并且把整个课程直播出来。宣布以后一定将育儿园的管理交给业内最好的专家,顺便甩锅。

  4.打折促销。公众永远是唯利是图的,出现危机公关的时候,纷纷叫嚣着要卸载要取关,这时候竞争对手再一黑,那用户真就流失了。如果这时候打折,用户嘴上说不要,身体却很诚实。这时候做一个我们错了的大型折扣,推出儿童机票酒店折扣。这一折腾,反而是携程的变相营销。

  这四步下来,携程不但危机可以解决,其实也是一次变相营销,还封死了竞争对手的进一步动作。

  观点三:公关总监应该听谁的?

  综合趣谈PR、科技老司机、中国经营报、梅花网

  对于公关总监来说,每一句话在这样的当口,都是代表公司,不是不能对外说话,而是要将自己对外说话这个事情放到整个危机公关的方案中。

  另外作为企业的公关总监,应该听谁的?这是一个根本的问题。专业的公关总监,首先要看舆论对你的企业批评的焦点是什么,然后才能结合企业的现状和实际情况,拟定应对方案。

  再来说这次的危机公关该怎么处理,最重要的是企业要主动,自己能主动曝光就别等第三方或受害者来主导曝光。这除了能体现一个体量级企业的心胸和气度外,还不容易被别有用心的人利用,以此做文章进行打击。

  事件发生后,如果携程能够自己主动召开发布会,说明情况,解决处理,明晰责任,积极安抚赔偿,主动对宝宝进行心理干预,相信后果也会比现在好很多。

  其次是如何把危机降级。该亲子园由携程建立,委托第三方“为了孩子学苑”运营管理,第三方的上级单位为现代家庭杂志社,而现代家庭杂志社的主管单位为上海妇联。那么这中间要根据实际情况进行责任切割,责任切割不是推卸责任,而是明确什么责任该由谁来负。

  最后用解决而不是压制的方法去处理危机。很多危机公关的处理,都是以压制受害者为标准,但是危机公关的目的是解决问题建立企业形象,压制于此毫无益处。

  麦当劳当年315危机,非但没有造成大的危机,反而让消费者更信任了,因为从公关危机的处理方式和面对危机的态度,就能看出你是一家什么样的企业,好企业是被感受到的,不是自己喊出来的。

  观点四:CEO发言错失最佳机会

  作者:朋友公众号:卢鸿言

  为什么会出现很多篇10万+文章,携程成了被骂的一方?最可悲的是,为什么很多携程员工也不理解公司,完全站在公司对立面,到处都是曝光贴。问题出在哪里?

  1、从表面PR策略看,携程错过最佳机会。如果CEO孙洁一开始就完全站在员工立场,类似和顺丰老板那样说一句“谁敢动携程员工子女,我就跟他没完!”。也许可以和顺丰老板一样获得好评,扭危为机。

  2、为什么CEO最后才迟迟发声,失去好的机会?深层的原因很多。我判断是,危机开始没有上升到集团PR层面,公司高层甚至不知情。一开始,携程人力和行政部门自以为能处理好问题,他们简单从自己部门利益出发,做了很多莫名其妙的事,导致彻底站在员工家长的对立面,也被媒体误解。

  观点五:定性,道歉

  作者:LN公众号:老娘不过了

  那再回到这次的企业公关,携程应该怎么做?(以下是我非常粗浅的想法)

  首先,我觉得要定性。这是一起由哪些原因造成的什么样的事件,以及事件的范围要确定清。定性的文字我前面已经说了,但事件的范围,我则认为明确的做法是控制在携程本身。不是说第三方幼儿园的责任不重要——而是,如果公关人为了公关,对不起,你的眼睛必须先盯着自己看,自己查自己哪里出问题,是第一位的。

  第二,学海底捞。对这种事件从公司高层启动最高预案,对于每个环节,找出责任人,说明未履行责任的原因。

  比如,监控为什么没有人看?正常应该由谁负责监控?为什么当时签约的是这个幼儿园,谁负责拍板的,相关人员要站出来,说明选择这家幼儿园的理由,以及平常与幼儿园的沟通工作到底有哪些,从而让家长明白是哪些环节做的不足。至于这些不足,是企业责任多,还是幼儿园责任多,家长心里自有评断。(但携程这里直接把责任推给幼儿园,确实做的太不负责任了。)

  第三,HR(行政)道歉。幼儿园是公司给员工的福利,但员工之所以把孩子送到公司的幼儿园,是对公司的极大信任,他们甚至会感谢公司给他们的便利条件。但显然,处理不好,员工对公司的信任会极大损伤。所以,公司的行政部门(不知道具体是行政还是HR),必须给员工正式道歉。

  第四,道歉之前,立即要想赔偿和补救的措施。因为真正受害的是小孩,而且还那么小……比如给员工放亲子假,去陪孩子。退学费。安排心理治疗。甚至启动赔偿金等。尽最大诚意,减少对小孩的伤害。文/小迪(九卦金融圈专栏作者)
 

  链接+

  携程亲子园事件:不要让暴戾浸染孩子成长之初

  一则视频在互联网上被发酵式地传播,引发了整个社会的共情和焦虑:视频里的孩子,有的被推倒在地;有的被绑椅子上;有的被强行喂食疑似芥末的不明食物,施暴者是老师……这是上海,是曾让人艳羡的携程内部亲子园,初衷为解决员工托育的后顾之忧。

  尽管携程在此次事件中必然负有监管不力的责任,尽管我不认为企业办托育是最理想的模式,但我无意过多指摘携程。视频里的孩子,他们出生的时候,这个国度正经历着一个重大变化:执行了30多年的独生子女政策走向终结,“二孩”全面放开。然而他们年轻的父母也面临这样的现实:婴幼托育服务供给严重缺位。孩子上幼儿园前谁看护?那些老人帮不上忙或者不希望隔代看护,那些父母一方不愿或不能中断工作的家庭,有没有其他选项?

  可以想见,当科技、互联网企业试水内部托园时,是多么迎合人心。这是一个有趣的轮回,这代父母自己或许就在父辈单位的托儿所中度过了童年,“企业办社会”的职能在他们成长过程中随着改革开放被剥离,如今在新的时代背景下又回潮,已经为人父母的他们把孩子送入其中。

  但始料未及,发生如此恶劣的虐童事件。那个与当地妇联瓜葛不清、资质存疑的第三方加大了事态的复杂性,人们习惯于也有理由想象背后可能存在利益输送空间。然而,这只是虐童事件所暴露问题的一个层面。同样值得反思的是,我们的法律制度在学前教育领域健全吗?我们的公共政策给予了成长之初的孩子足够的重视吗?在幼托领域,我们的市场规范且成熟吗?在幼师这个最重要的环节上,我们的筛选和鼓励机制合理吗?我们的追责和纠错机制又有效吗?

  很遗憾,答案不尽人意。携程事件是一个夹杂着准入壁垒的极端案例,但折射出的问题更为宽广。我们在立法上、在公共政策上对早期养育重视不够,有限的学前教育资源投入在3-6岁幼儿园阶段都勉为其难,0-3岁完全空白。但生命之初的孩子更应重视。携程事件曝光后,舆论呼吁加快学前教育的立法且涵盖0-6岁;呼吁托幼阶段明确责任主体、鼓励市场竞争、制定整体规范框架;对幼师群体,呼吁提高待遇,优化发展通道,相应的,在追责和纠错机制上要更加规范且行之有效,虐童者不仅需依法承担刑事责任,还应终身禁入相关行业。另外,以家庭为单位的个税制度也应该是改革的方向,如果父母任一方暂停工作,可以因家庭实际抚养人口增加而获得税收优惠。

  这些都是培育一个健全的托幼市场的应循之路,也是在早期养育上给予民众充分选择空间及最大制度保障的应循之路。当有一天市场能提供足够多的类似美国日间照料中心(Daycare)那样的幼托机构,当有一天愿意亲自照料孩子的父亲或母亲可以在税收政策上获得补偿,家庭才可以真正自由地选择适合自己的养育方式,没有被“绑架”的祖辈,也没有被“绑架”的全职母亲。到那一天,人们的生育意愿才会不被现实压制,我们国家的人口结构才会走向优化。企业也无需操心员工的托育问题,其实最先携程对自己招兵买马办托也有顾虑,因为很难招到老师,自身也无幼教经验。委托第三方是一种被认为最佳的方式。但悖论是,当托幼市场成熟了,企业无需自己办托,当托幼市场不成熟,企业委托第三方在“品控”上很难把控。携程此次的问题就是在品质把控上太无心,或许也无力。

  虐童事件引起了舆论的极大愤慨,要求严惩追责的呼声很高,可以理解也应当如此。但更值得重视的是对受害者——主要是被施暴孩子的生理和心理修复。追责是追溯过去,修复是面向未来。当暴戾浸染到孩子,需要我们成年人用心疗愈它,不要让孩子成长之初就被“大可以欺负小,强可以欺负弱”的认识潜化,爱可以代际相传,暴戾也可以代际相传,而能体验到这个世界的友爱与善意,是一个人精神幸福的重要因素。(经济观察报)

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