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欧派家居频遭投诉露短板 高速发展有隐忧

2018-03-15 20:36:33   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:百度搜索“欧派家居 投诉”关键词,立刻弹出各种消费者遭遇的问题和麻烦的搜索结果超过500万条。前三页里满满都是消费者的抱怨和投诉,“欺诈”、“造假”、“维权”等关键词触目惊心。

  距离2017年3月28日正式登陆上交所即将满一年,欧派家居的股价也从发行价50.08元飙升至如今的140.04元,涨幅近两倍。其市值也从不足300亿元,蹿升至当前的589亿元人民币。然而,在超高速发展的同时,欧派家居在产品质量、售后服务等多个环节的各种问题也随之显现。

  百度搜索“欧派家居 投诉”关键词,立刻弹出各种消费者遭遇的问题和麻烦的搜索结果超过500万条。前三页里满满都是消费者的抱怨和投诉,“欺诈”、“造假”、“维权”等关键词触目惊心。曾经以著名广告语“有家 有爱 有欧派”深入人心的欧派家居,变成了给消费者制造麻烦、徒增烦恼的“闹心”品牌。

  欺诈、造假、质量问题频发

  记者搜索后发现,欧派家居被正规媒体曝光并点名的投诉已经出现多次,涵盖质量问题、欺诈问题,甚至有消费者多次投诉仍得不到解决。其中,2018年3月,由国家质检总局主管的中国质量新闻网报道称:“消费者多方投诉欧派产品造假 维权花费10万多元没结果”。该事件的起因是一位在上海工作的付先生投诉,反映自己购买的欧派卫浴、橱柜产品,涉嫌伪造产地,质量问题严重等情况。付先生投诉说,“问题发生后,他先后多次向有关部门和厂家反映情况。但截至目前,有关部门的答复并不能得到付先生认同。而欧派厂家总是搪塞自己,至今问题也没得到彻底解决。”

  记者发现,付先生投诉的过程中,已经得到了哈尔滨市道里区市场监督管理局予以认定的投诉事项包括:哈尔滨某卖场欧派橱柜经营部存在销售无生产厂厂名、厂址、无产品质量检验合格证明的行为;该橱柜经营部存在欺诈消费者的行为。此外,该消费者还反映“欧派橱柜存在严重质量问题,门板质量恶劣,台面木架子还是三无产品”的情况;以及“使用国产石英石冒充土耳其进口的石英石欺诈消费者”的情况。该消费者表示,“从发现欧派家居的质量问题至今,历时14个月,我在哈尔滨与上海之间往返几十趟,花费了10万多元的费用,维权之路非常艰辛。”

  2018年1月17日,湖南红网报道称“长沙:欧派家居现‘裂缝门’工商部门已介入”,事件起因是长沙一位蔡女士考虑到大品牌质量有保障,花了1万多元在欧派家居定制了5块推拉门和衣柜边框,结果“送过来的门没有使用说明书和标识,包装工艺也太过粗糙,只有一层塑料薄膜包装进门。” 蔡女士对已安装好的产品很不满,她表示:“我咨询了欧派的客服,也有工作人员上门进行了查验,对方承认产品出现了裂缝。多番沟通后,商家承诺一周时间给出解决方案,眼看快一个月了,却迟迟无音信。”

  记者发现,该投诉事件也被工商部门认定为欧派家居没有按照规定执行,长沙市工商局雨花分局消保科科长苏玲现场了解情况后,组织了执法人员依法定程序对欧派家具实施产品抽检,并现场检查了家具是否按国家标准配备了使用说明书。这位工商局工作人员表示:“从欧派这一定制产品来看,产品没有配置产品使用说明书,没有悬挂标识标牌,这是不符合要求的。”

  此外,《中国经营报》也曾报道“欧派定制家具投诉不断 身陷‘欺诈’质疑”。文中称,“《中国经营报》记者梳理发现,针对欧派整体衣柜、整体橱柜的投诉屡见不鲜,投诉的主要问题包括产品质量问题、甲醛异味、售后问题等。例如,据消费者反映,欧派整体衣柜在安装8个月之后,房间味道依然难闻,经检测甲醛超标严重。而定制家具由于需要预交全款,出现问题‘只修不退’也成为消费者投诉的焦点,被指暗藏消费陷阱。”

  极速扩张背后的“短板”

  相关资料显示,欧派家居是国内定制家居行业的领先者。公司主要从事整体橱柜、整体衣柜、整体卫浴和定制木门等定制化整体家居产品的设计、研发、生产、销售和安装服务。

  记者查阅该公司中报及三季度报表发现,2011年至2016年,公司主营业务收入由22亿元提升至71亿元,CAGR(复合年均增长率)为26.3%。归母净利润由8100万元提升至9.5亿元,CAGR为63.5%。其中,2017年前三季度实现主营业务收入69亿元,同比增长37.2%。实现归母净利润9.4亿元,同比增长32.2%。细分业务方面,2012-2016年厨柜和衣柜销售收入CAGR分别为18.5%和43.3%。利润水平方面,公司总体毛利率由2011年的26.9%大幅提升至2016年的36.5%,同时受益于三费的良好控制,2017年前三季度公司净利率达到13.7%,较2011年大幅上升8%。

  一个显著的现象是,如今走在各大机场、高铁站,欧派家居孙俪的代言广告总会出现在最显眼的位置。从一个侧面也反应了欧派家居在推广、渠道上面的投入和野心。据业内相关人士透露,欧派家居2017年全年收入有望超过百亿元,这个数字也将是定制家居行业的一个标志性数字。但据记者从某卖场得到的一份内部数据显示,在这个全国知名的标杆家居卖场里,欧派家居的投诉率排名靠前。

  某不愿透露姓名的业内人士表示,欧派家居在上市后的快速扩张造成了产品供应、人员配备、后端服务的极度脱节,后端的各种服务并不能配合前端的巨大销量,也是造成欧派家居目前投诉率居高不下的重要原因。一位橱柜品牌负责人也告诉记者,目前定制行业通过对设计师高返点等形式迅速拿到订单已是普遍现象,毕竟羊毛出在羊身上,消费者也必须为此买单,但及时如此也并不能保证享受到无忧的服务。

  而去年北京家居圈一位资深媒体人的亲身经历,也让欧派家居的种种问题在媒体圈哗然。该媒体人出于了解和信任选择了欧派家居的产品,结果在服务过程中遭遇了送货延迟、产品出错等各种低级问题,也让这位媒体人愤怒的直接在朋友圈向欧派家居董事长姚良松喊话。

  从橱柜到全屋还有多少坑?

  2017年,定制企业在资本市场无疑是最受瞩目的。随着欧派家居、尚品宅配、皮阿诺、金牌家居、志邦和我乐家居6家定制家居概念公司陆续成功登陆资本市场,定制企业成为A股中极受关注的板块。

  记者注意到,2016年,欧派家居提出“三马一车”的全球战略,其中三马指的是“大家居”、信息化和第二品牌-欧铂丽,一车则是经营代理商。据相关资料显示,欧派家居目前产品线涵盖整体衣柜、定制木门、厨房电器、整体卫浴、墙饰壁纸等多类家居产品。过去过于依赖橱柜的增长方式也得以转型。2016年欧派衣柜业务已贡献45%的收入增长,成为新的领增引擎。

  由中泰证券提供的研报显示,2017上半年欧派家居拥有橱柜门店2125家,在行业内首屈一指,门店单产也在行业内位列第一。后续伴随渠道下沉战略和加速进驻红星美凯龙,门店单产有望继续提升。此外,工装业务或为橱柜业绩带来较高的弹性,欧铂丽的上市则有望加速向中端市场的覆盖。该研报分析称,当前定制衣柜行业渗透率仅为33%,对标定制橱柜60%的渗透率,衣柜渗透率有望较快提升。此外,木门或将成为新的增长动力,2012-2016年欧派定制木门业务收入由1500万元增长至2.1亿元,CAGR为93.6%。未来IPO产能落地和衣柜木门深度整合有望加速催化木门增长。

  的确,从单一的橱柜品牌到全屋定制,从专注做一件事成为整个居家空间的参与者,欧派家居的业务量是极速增长了,但随之而来的各种衔接问题和服务问题也成为许多消费者迈不过去的“坑”。

  还有业内专家分析表示,尽管定制行业被资本持续看好,但依旧摆脱不了“高毛利、低净利”的困境,财务风险也比较高。据公开资料显示,2014年度至2016年度,欧派家居营业收入分别为47.51亿元、56.07亿元、71.34亿元,净利润依次为3.85亿元、4.83亿元、9.43亿元。在这光鲜数据的背后,却是欧派在同行中几乎垫底的利润率。数据显示,2016年上半年欧派家居的毛利率为36.16%,净利率为10.73%,而行业均值为41.52%和11.74%;2015年公司毛利率为31.65%,净利率为8.61%,行业均值则为41.19%和12.41%。

  与此同时,欧派家居还存在着高存货、高资产负债等风险。2014-2016年,欧派家居存货金额为3.62亿、4.8亿和7.56亿元,其中积压超过6个月的占比均超90%。此外,欧派家居母公司2014-2016年的资产负债率分别为48.81%、47.08%、47.03%,而同年行业平均值均不超过40%。

  此外,房地产市场的调控和增速低于预期,也在影响如欧派家居等家居企业的未来发展。广发证券表示,家具企业作为地产后周期的企业,依靠火热的中国房市来获得增速的时代已经过去,未来行业亟待新的变革来实现长期的稳定的增长模式。房地产作为“需求侧”的力量减弱,企业只能寻求“供给侧”的发力,顺应新零售的潮流,通过改革实现品牌、效率提升和优化以促进增长。

  或许,消费者的烦恼、愤怒、闹心并不会影响资本、热钱对以欧派家居为代表的定制家居行业热情。据福布斯中文版公布的2017中国400富豪榜显示,去年排名福布斯榜第271名的姚良松,今年飙升至第41名,财富净值从80.4亿元猛增至344.2亿元,名列家居行业第一。

  希望有钱的大富豪们,还是多关注普通消费者的小烦恼,毕竟消费者的口碑才是企业赖以生存的根基。欧派家居未来如何走向,记者还将持续关注。(北京青年报)
 

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  欧派家居杨鑫:客户满意度决定定制行业能走多远

  2017年,华南家居行业风起云涌,变革不断。在人工智能高速发展的背景下,家居行业也面临着智能技术升级带来的冲击。从互联网到物联网,形势的升级引发了更大的一波技术革命和商机,一个新的江湖格局正在崛起。在历史发展的洪流中,如何利用契机实现产业的升级与转变,并成为行业的引领者,是各行各业都在思考的关乎企业“存亡”的问题。

  “结合中国人的生活习性,把功能性,把收纳做到极致,力求解决我们用户在平时生活中的痛点”,“不是为了智能而去设计智能家居,真正的目的是要解决用户的需求。”2017年临近年末,有幸与欧派家居集团营销副总裁杨鑫对话品牌与行业发展,对话过程可以感受到杨总对于欧派集团未来的高瞻远瞩,同时也能看出他站在更高的角度上去看待整个家居行业的想法和理念。

  欧派的前进,是坚持与创新的“双马力”推动

  在经济增速发展的年代,欧派如何保持自身的优势从而寻求更大的发展。杨鑫表示除了坚持与创新作为核心,还有“八大意识”需要贯彻到底。忧患意识、低调务实意识、规则意识、创新意识、唯才是用意识、正道意识、市场意识、反思意识。正是因为做到了这些,欧派才能走得更远。

  例如代理商,欧派都是用顶尖的模式管理泛欧派体系,会进行调查进而选择业界最优秀的人才;比如欧派一直讲正道文化,没有任何潜规则,在体系内强烈反腐;又比如说展示内容,培训内容,完全是市场化的体系运作,通过点将模式来激励人才,例如一个人做得好,口碑上去了,就会很多人找他,而做得不好的,就会被市场淘汰;再比如每年都会不断反思、总结,看看过往的路对还是错,哪些需要调整等等。所有的这些工作,都是为了提供最好的服务给到消费者。

  以消费者喜好为风向标,产品将更年轻时尚

  目前,85后群体逐渐成为经济消费的主力军,而杨鑫也表示,欧派衣柜产品的研发、推广如何能迎合这部分人群的喜好,是欧派衣柜一直研究和思考的基础工作。例如在产品外观方面,将更加时尚年轻国际范。对此,杨鑫举例说明,欧派在2018年会主打兴趣定制,从研究家庭各成员的兴趣爱好出发,例如运动、瑜伽、琴棋书画等,就会相应设计瑜珈房,或者专门盛放运动器材(自行车、跑步机)的空间,把这些元素融到欧派衣柜产品中,融合到空间设计中,让消费者住得更舒心,用得更方便。

  云端技术是时代需要,指导意义更重,但在产品设计上,智能是手段,而不是目的今年,整个欧派集团有超过 100 万的用户。而云端技术的运用在于通过大数据分析,将客户资源活化,这对企业的生产,研发,以及下一步的营销活动都有非常大的指导意义。因此欧派斥巨资与 IBM 合作推出终端营销信息系统——MTDS 系统,通过 MTDS 系统,分析老客户的购买习惯来指导研发,杨鑫表示,往后还会定期推出客户关怀等措施以实现二次购买。此外,杨鑫也指出,云端技术以及大数据对定制周期的缩短也起到重要的作用,例如在处理订单方面,信息化远比人工要更便捷,同时也会大大降低差错率。

  智能家居是很大的话题,不可能一蹴而就,行业内企业都在努力一点点地往前走在智能家居这一块,杨鑫表明了态度:关于智能,肯定是考虑消费者的生活更便利,解决消费者的痛点,让消费者生活得更好等这些角度来匹配所谓的智能。而不是为了智能而去设计智能产品。例如灯光、空调的一键控制,再例如屋主离家,通过手机可以对家庭电器等进行远程控制等,都是我们会考虑的方向。而刚升任副总裁不久的杨鑫,站在集团发展的角度,将各个板块包括衣柜、橱柜、卫浴等结合起来运营,例如衣柜做得好的产品,也会考虑延伸到其他板块运用,将各板块的思路打通。

  行业竞争激烈,2018全屋定制发展预测

  虽然房地产市场目前还是下行状态,但2018年将会有更多同行企业上市,行业竞争加剧,首先表现在每个企业都会想尽办法将市场份额做大。杨鑫认为,这反而是一件好事。行业内的竞争固然在,但最大的竞争对手是木工师傅,而不是某个品牌。现在还有很大比例的家庭装修是木工师傅用手工来制作的,这一块的市场容量非常大。然而手工制作的问题体现在成本高、环保不达标、工艺粗糙等方面。

  第二个是品类的整合运用,目前行业都在想办法扩充自己的品类,而欧派的品类是比较齐全的,因此目前欧派在做的,就是如何将这些品类结合起来,让客户有一站式购齐,一体化设计的定制体验,解决消费者的装修选择困难症。

  不单是欧派在做这一块的努力,其他企业也有往这方面发展的苗头。例如做衣柜的,也开始做橱柜,做木门的,也有开始往全屋定制方向发展的,但无论如何变化,都是为了解决消费者装修选择困难症这一痛点。定制行业最大的亮点就是服务,因为需要现场的设计,需要现场的安装等。服务水平的好坏,客户的满意度,决定了定制行业到底能走多远。(欧派微刊)

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