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空调服务收费不透明 国美126项规范堵漏洞

2018-05-26 22:59:37   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:国美空调服务“126项标准化操作规范”,涵盖了空调服务中,安装、维修、清洗、回收四大领域。每一领域又分为若干服务过程关键点与管理流程关键点。

  空调销售旺季到来,关于空调安装随意收费的投诉也随之增长。消费者陈女士向科技生活在线表示:她在××××电商平台购买了一台知名品牌空调,安装工人并未遵守免费安装的承诺,最后额外支付了近500元安装费。陈女士很疑惑,空调服务收费究竟有没有标准?

  空调消费投诉

  商家“免费安装”纯属忽悠

  消费者陈女士表示,在××××电商平台购买空调时,商家的承诺是免费安装。然而,在安装过程中,工人收取了多种费用:高空作业费100元、高层空调支架100元、超过3米以上管子每米90元等,安装一台空调收费480元。

  业内人士表示,目前多数空调厂商已将上门安装服务外包,一家外包公司会同时承接多家厂商的空调售后服务。厂家会向外包公司支付劳务费,但安装空调的配件费、交工费、钻孔费、高空作业费等收费则由消费者承担,针对各品牌的收费也会稍有差异。需要注意的是,通常销售商所说的“免费安装”都有限定范围,消费者应在购买前详细了解服务项目。

  空调安装规范

  国美推出“126项标准化操作规范”

  空调售后服务水平终于在今年有了全新的突破,也让空调服务内容更加透明。

  近日,国美对外公布了 “126项标准化操作规范”, 足以刷新行业标准新高。同时,国美在全国范围开展了一场“国美服务直通车”活动。这场从南到北,针对不同地区、不同气候条件,分梯次开展的活动,旨在将国美服务升级标准在中国市场充分夯实。

  据了解,国美空调服务“126项标准化操作规范”,涵盖了空调服务中,安装、维修、清洗、回收四大领域。每一领域又分为若干服务过程关键点与管理流程关键点。如此细分,确保了每一环节的标准化质量把控。从上门安装,到清洗、回收,全部四个领域。

  国美全新标准下的空调安装过程,总共分为十大步骤,总共46个关键点。

  第一步——建档,属管理流程。包括:建档及时性、时间预约、地址准确性、不安装备案、建档率。

  第二步——网点接单分配,属管理流程。包括:接单及时性、单据分配、拒单审核。

  第三步——派工人,属管理流程。包括:用户预约、辅料准备、工具准备。

  第四步——上门,属服务过程。包括:提前预约、着装规范、准点上门、敲门礼貌、自我介绍、穿鞋套、用户不在告知便签。

  第五步——准备,属服务过程。包括:核对发票、拆箱规范、工具垫布、环境设计、收费标准、通电验机、过墙孔设计。

  第六步——内机,属服务过程。包括:挂墙板固定、内机接铜管、内机接排水管、包扎/精装管、内机固定、处理室内电源线。

  第七步——外机,属服务过程。包括:支架固定、外机固定、接管线、抽真空。

  第八步——调试,属服务过程。包括:通电调试、功能介绍、APP连接、使用常识、增值营销。

  第九步——完工,属服务过程。包括:收费开具单据、清理垃圾、获取好评。

  第十步——回执,属管理流程。包括:按时回执、内外条形码、配件回执。

  空调维修,包括了八大步骤,30个关键点。特有的关键点包括派工过程中的提前2小时预约,以及维修过程中的故障检测、规范拆卸、维修作业、再次试机。空调清洗与空调维修类似,包括了八大步骤,28个关键点。清洗过程包括故障检测、规范拆卸、清洗服务、再次试机等。空调以旧换新回收过程,包括八大步骤,22个关键点。其中特有的是收旧过程,包括设备断电、规范拆卸、现场清理。

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