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三大运营商自查整改误导性宣传 将规范明示服务

2018-06-13 02:00:09   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:本来是一件好事。但是,由于运营商在具体实施过程中的问题,特别是对于“不限量”实际有限制的提示不到位等问题,从而引发了用户的投诉。最终演变成一场较大规模的针对运营商的批判。

  三大电信运营商针对“不限量”套餐宣传行为的整改开始落地。

  6月11日,中国电信、中国移动、中国联通三大运营商齐齐公布了针对“不限量”套餐宣传中不规范行为的自查、整改措施。

  其中,中国电信称,为贯彻落实“提速降费”政策、满足用户快速增长的流量需求,中国电信推出了“不限流量型”套餐,大幅降低流量单价,为用户提供更多实惠和选择。此类型套餐的特点是“不限流量、达量降速”:每月用户可使用的总流量没有上限;“达量降速”主要是参考国际运营商通用规则,兼顾用户流量需求、移动网络容量和网络使用的公平性。

  中国电信称,在上述套餐推广过程之中,出现了宣传不规范问题。

  “根据工信部要求,我们已经全面启动各经营单位的自查与整改工作,重点包括以下几个方面:一是要求进一步醒目明示‘达量降速’条款;二是要求进一步规范所有销售和客户服务渠道,明确向用户提示‘达量降速’条款;三是要求进一步完善资费公示、用户流量使用告知和提醒服务。”中国电信称,真诚欢迎广大用户和社会各界对其工作进行监督与批评。

  中国移动的回应口径与中国电信类似,也称根据工信部要求,该公司近日已启动了所属各单位的自查与整改工作,重点包括以下几个方面:

  一是要求进一步规范套餐包含流量的宣传,对于采用了“不限流量、达量降速”规则的套餐,在媒介宣传材料中明示“达量限速”等条款;

  二是要求进一步规范销售和客户服务渠道,在套餐销售和客户服务过程中,向用户明示相关限速条款;

  三是要求进一步完善资费公示、用户流量使用告知和提醒服务。

  据中国移动方面介绍,为贯彻落实国家“提速降费”政策,满足用户快速增长的流量需求,中国移动近期陆续推出了“任我用”、“移动王卡”和“全球通尊享计划”等一系列大流量套餐。在其推出的部分大流量套餐中,采用了“不限流量、达量降速”的规则:每月用户可使用的总流量没有上限;当用户每月流量达到一定使用量后,网络接入速率自动下降。

  当天晚间,中国联通也发布了相关自查整改措施。

  联通称,根据工信部要求,中国联通已全面启动各级经营单位的自查与整改工作,确保在套餐宣传、资费公示、业务单据中均明确告知用户。重点包括以下几个方面:一是规范各档套餐产品的套内流量宣传,全面排查大流量套餐宣传推广中存在的不规范行为;二是规范各销售和服务渠道经营行为,在醒目位置向用户提示套餐的流量、速率等资费条款;三是进一步完善套餐设计,规范资费公示、用户流量使用告知和提醒服务,切实提升服务水平。

  针对电信运营商“不限量”套餐隐藏限制条款等宣传问题,工信部6月7日召开会议要求基础电信企业规范“不限量”套餐宣传行为。工信部明确提出有关要求:

  一是要求企业提高认识。要认真贯彻落实党的十九大精神,坚持以人民为中心的发展思想,在企业提供经营服务过程中,始终从用户需求角度出发,进一步提升服务意识,切实增强用户的获得感。

  二是要求企业规范宣传。要高度重视当前“不限量”套餐宣传中存在的问题,全行业立即开展自查工作,切实规范此类套餐的宣传推广行为,不得夸大宣传,对于限制条款要标示醒目。

  三是要求企业举一反三。要进一步规范经营行为,营销宣传时要做到真实、准确,实行明码标价,对资费方案限制性条件以及有效期等需用户注意的事项,要履行提醒义务,不得片面夸大或混淆优惠幅度,确保用户明明白白消费。

  四是要求企业强化服务。要进一步深化供给侧结构性改革,完善套餐设计,重视用户体验,探索更加符合用户需求的资费模式,加强资费公示,完善用户流量使用告知和提醒服务,切实提升服务水平。

  会上,三家基础电信企业均表示将严格落实会议要求,立即开展自查,规范宣传经营行为,确保用户明明白白消费。(澎湃新闻)
 

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  不限量套餐有猫腻?不全是,但运营商也别觉得冤!

  当移动通讯服务进入4G时代,中国移动在4G网络全面发力,4G用户规模突飞猛进,而且在家庭宽带服务市场通过与4G的联动,中国移动家庭宽带用户规模很快超过中国联通成为行业第二。中国联通由于高层决策判断,吃3G的老本,在4G的竞争中出于明显落后力不从心的状态。

  为了应对这种局面,2017年初,中国联通首先在国内祭出了颇有争议的“不限量”套餐——冰激凌套餐。同时推出了各种与互联网公司合作的流量定制卡。在拉动4G业务上挽回了一阵。“不限量”套餐,总体上让用户以更加低的单位资费享受服务,同时明显的降低了对于流量使用的“恐惧”或者说“忧虑”。这对于用户而言,本来是一件好事。但是,由于运营商在具体实施过程中的问题,特别是对于“不限量”实际有限制的提示不到位等问题,从而引发了用户的投诉。最终演变成一场较大规模的针对运营商的批判!

  一、工信部要求基础电信企业规范“不限量”套餐宣传行为

  2018年6月9日,工业和信息化部官方微信公众号工信微报发布消息,2018年6月7日,针对基础电信企业“不限量”套餐隐藏限制条款等宣传问题,工业和信息化部相关司局组织召开会议,明确提出有关要求: 一是要求企业提高认识;二是要求企业规范宣传;三是要求企业举一反三;四是要求企业强化服务。

  从工信部信息通信发展司不点名通报的内容来看,不限流量套餐引发用户投诉的关键在于电信运营商在营销宣传规范度不够,存在夸大宣传或者不醒目标示的行为。从而在标价等方面,让消费者存在变相提高其消费金额的认知。进而引发了投诉,甚至是越级投诉。

  二、人民日报发文批评手机流量“不限量”套餐暗含限制条款

  2018年6月11日晚间,人民日报官方微信公众号发布最新文章,批评手机流量“不限量”套餐暗含限制条款。律师从专业角度指出,运营商针对“不限量”的宣传存在虚假或者误导,特别是在营销过程中又针对关键限制性的信息刻意弱化显性提醒。因此,这也成为办理“不限量”套餐用户的主要投诉焦点。

  三、运营商,尤其是基层员工可能会觉得很受伤

  权威直接主管政府部门不点名批评,权威媒体发文批评,这可能会让一些运营商的员工,尤其是基层员工会觉得很受伤。基础电信服务企业,一直这么努力的提升服务质量,同时快速的在降低资费,为什么还会有这样的评价,甚至是不公的回应。如今的用户,似乎越来越不讲理,越来越挑剔了。

  就在2018年6月9日工信微报发布工信部信息通信发展司对运营商的不点名批评的文后的第二天,2018年6月10日,工信微报又发布了另外一篇文章,文章对于基础电信服务的努力给予了肯定。

  国家统计局公布的数据显示,2018年5月,通信工具价格环比跌幅达0.3%,同比跌幅达2.4%,1至5月同比跌幅达2.5%;通信服务价格环比持平,同比跌幅达0.9%,1至5月同比跌幅达0.8%。

  根据工信部公布的数据,三年来,通过提速不提价、流量不清零、取消语音通话的长途和漫游费等措施,我国宽带用户的单价下降了90%,移动通信用户的单价下降了83.5%。

  难能可贵的是,在不断降价的同时,通信业还很给力地在持续提速呀!

  四、运营商人,也别觉得委屈,要怪就怪耍心眼的惯性思维太强

  一边使劲降价,一边还在拼命提速,这就是通信业给广大用户最大的实惠!这也正是不少运营商人感到不可理解觉得特别“伤人”的地方。

  但是,如果换位思考,好好站在用户的角度,其实也很容易明白。提速降费的努力,大家也都感受得到。只不过,还存在一个问题,那就是用户对于提速降费力度的要求和运营商对于营收增长的要求之间的矛盾,比较突出。或者说,不是运营商人不够努力,而是用户对于提速降费的诉求,有些急迫,甚至说有点“贪心”。

  另外,最重要的 一点,不管是价格高还是价格低,用户都希望是消费的清清楚楚,明明白白。有什么限制或者约束,在宣传推广的时候就要醒目的提示,免得受了误导性宣传的鼓动,跑一趟营业厅发现和自己想象的不同,白跑一趟,又是一肚子怨气。而运营商又总是在实际操作中,惯性的耍心眼。从而加剧了 用户的不满。

  而在营销推广商提醒不醒目,也是比比皆是。今天笔者上班的时候,正好发现还有中国联通宣传冰激凌套餐的刷墙广告。那些关于限制性的文字,小的不能再小,恨不得没有。

  所以,运营商人,还真别太觉得委屈。这样的案例屡见不鲜,还是好好反思一下自己,所谓的举一反三。同时,这也是将帅无能累死三军的典型表现。在这种宣传上决策者耍太多心眼,最终辛苦的还是基层员工。而且,还是白白辛苦了。如果基层员工基于个人关系去拓展一些新套餐客户,由于处于个人信用背书,还可能影响到基层员工的个人信誉问题。所以,以“不限量”套餐为戒,该好好深入反思改进了。整个外部经营环境都发生了深刻的变化,稍微有一些过头的耍心眼,都很容易被放大,被吊打一番。

  2017年年初,当中国联通首个强力祭出“不限量”套餐这个大杀器的时候,笔者就曾经在文章中指出,用“不限流量”或者“无限流量”的概念表述,这是运营商自己给自己挖坑。因为,推出的不限流量套餐,实际上都有流量上限,一旦超出限额后,继续使用,会从4G网络降到3G网络,而3G网络实际上在上网的时候,就可能跟没有网络差不多。由于在推广不限流量套餐的时候运营商的醒目的提示不够,这成为被一些媒体质疑吊打的关键细节。也是运营商在营销推广中耍小聪明的典型表现。这种耍小聪明的做法,最终以被工信部要求进行整改的方式出现。

  五、基础电信业的套餐模式向何方?

  电信运营商自3G网络服务以来,在流量的资费定价策略上一直在变化。大体上就是两种方式:按流量字节计算;按时长计算。运营商主要选择按照字节的方式来计算。因而,也引发了运营商的流量计费系统的准确可靠性的质疑。特别是当一些第三方的互联网流量监控工具出现后,更是引发诸多质疑。这是由于计费的基本模式所决定的。

  针对流量计费的问题,笔者过去曾经从水电煤气的政府公共品的定价方式上做了分析,发现这种方式运营商从根本上不会采用,原因在于不利于基础电信服务业务的利润最大化。在对于运营商的企业定位没有像水电煤气这些公共品那样的时候,这种模式仍然是不可能,尽管类似水电煤气的计费方式,极为简单好计算。

  所以,针对流量计费的套餐模式设计,我们回到运营商所有的套餐形式上,我们就可以发现,包月模式其实还是最有可能的,这是一种双方都比较简单省事的资费模式。尽管不同的套餐包含的内容会不同,那只是选择具体套餐的差异问题。但对于用户更加放心的使用而言,是非常有利的。当然,对于运营商而言,包月模式最大的挑战在于网络承载能力。所以,包月模式在移动上网方面,可能是局部的。扩大到全部,还需要网络能力的进一步提升,最好是网络能力极大丰富。

  而从实际效果来看,对于一些并不是重度手机用户来说,选择一个相对高额的流量上限的“不限量”套餐,起到的效果就是包月。但由于实际案例中出现的那样,当自己还没有使用到就被限速的时候,用户就会感到吃亏了。

  所以,在个人看来,在“不限量”套餐已经无法回头的情况下,下一步,就是奔着包月套餐模式去。在过去的文章中,就曾经预计过,“不限量”套餐,只是中间过渡形式。

  因此,在运营商还没有进入到手机上网流量包月模式之前,在现有的“不限量”套餐模式下,按照工信部整改的要求,从宣传方面入手进行改进,是更为明智的选择。

  随着7月1日,手机上网流量漫游取消的到来,用户对于“不限量”套餐的情况,可能会更加关注。因此,运营商的整改,也要随着这一政策的实行而加速了。

  而从影响上看,“不限量套餐”最中国移动带来的冲击是最大的,因此,中国移动一方面要跟进这个套餐,另一方面,还需要按照工信部的要求,更加规范进行宣传。否则,舆论吊打中国移动会更多。文/笨手蛇(搜狐)

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