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国美扬帆项目提升服务 将开通设备监督功能

2018-02-08 02:09:12   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:国美在提供优质低价商品的基础上,以客户感受驱动售后流程再造,打造“扬帆项目”,实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化,全面提升国美线上线下售后服务的品质、效率和客户满意度。

  前几天,济南的胡先生刚刚拿到年终奖,想给住在潍坊老家的父母换台新彩电,可是逛了很多卖场都被告知不能往老家送货,上网看了都是从外地发货,不知道春节之前能不能送到,他为此十分头疼。

  “无意间看到国美西门电器城开业,就去看了下,不仅很快选到了称心的电视,还能全省范围免费送货上门。导购现场推荐了国美管家微信公众号,订单出仓、配送安装全程可视,安装师傅第二天就带货上门,父母说价格透明、服务态度也特别好,特意嘱咐一定给他们好评。没想到的是评价之后还有美豆奖励,以后再买东西就可以抵现使用。”胡先生对此次购物特别是售后服务十分满意。

  售后服务是一种非标服务,存在响应不及时、安装工人水平参差不齐、资费和服务质量不透明等让消费者诟病的消费痛点。随着消费水平的不断提升,互联网零售时代已经开启,商家比拼的重点已经转移到“服务”上。

  零售行业的本质是提供好的产品和好的服务。国美在提供优质低价商品的基础上,以客户感受驱动售后流程再造,打造“扬帆项目”,实现包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化,全面提升国美线上线下售后服务的品质、效率和客户满意度。

  以预约维修为例,消费者可通过国美管家APP预约维修服务入口,实现极速优质服务、维修质量保障、资费报价透明等三大功能。其中,极速优质服务指消费者下单维修服务后,系统会极速响应,并安排距离消费者最近的维修工程师上门服务,确保一天内完成维修;维修质量保证指通过售后维修可视化服务,实现质检维修全程监督,让维修过程全程公开、透明;资费报价透明指对维修服务的费用进行明确、详细的说明,让消费对每一项服务的收费都“心知肚明”。

  互联网零售时代,新一轮市场竞争已经开始,国美通过科技、数据赋能提升零售效率,从家电零售向“家 · 生活”市场延伸。

  未来,国美还将在目前已有的服务基础上,开通“设备监督”功能,凡是在国美购买家电,国美管家APP都可对其进行实时监督,定期提醒用户保养设备,为设备的正常使用保驾护航,延长设备使用寿命。

  国美互联网零售控股公司总裁王俊洲表示,互联网零售时代,能力创造价值,价值打造记忆点。国美“扬帆项目”为售后服务赋能,实现了人与人的交互、人与商品的交互、人与服务的交互,为用户创造了有温度的记忆点,有效提升了用户的售后服务体验。
 

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  年货即买即送即安装 国美春节服务暖人心

  1月26日-2月21日,国美年货节全国同步开启。消费者购置年货回家过年的热情不断高涨,而春节期间的年货送装服务就成为消费者最为关注的问题。
 

  作为国美旗下国内大中件物流领导品牌的国美安迅物流,春节依旧“不打烊”,贯彻执行“一日三达、精准配送、送装同步”行业最高服务标准的同时,提供送安可视化、一键报修、电子保修卡、预约服务等人性化暖心物流服务,为消费者在国美线上线下无忧购物保驾护航。消费者在春节期间可照常下单,物流配送也如平日一样准时到达。

  春节临近,在北京工作的李女士却在网购年货上犯了难。在外工作一年,本来想在网上买些年货,春节前夕包邮到老家,结果各家快递都提前放出了“休假时间表”,接货和送达时间都不能保证。考虑到今年老家迁新居,又和同事一番“讨论”年货送礼方案后,李女士决定在国美APP上为父母买一台50吋的长虹液晶彩电,替换家中的“老家伙”。国美安迅物流春节“不打烊”,还可以负责送装到老家,订购彩电当日国美安迅物流配送师傅就将新彩电送到家中父母手中,并安装上墙。李女士收到到货通知后高兴的表示:“临近春节,购买年货遇到很多麻烦,没想到国美物流服务如此方便,既解除了我的后顾之忧,又为家人送去了一份新年惊喜。这个春节可以和父母在家看一场不一样的春晚了。”

  同样身在上海的李先生,春节想为湖南农村老家的亲人买一台夏普60吋4K高清电视。由于老家交通不方便,李先生一直担心电视无法及时送到,在朋友的推荐下他在国美APP上选购了一台夏普电视,并在下单后备注了自己家庭的情况。下单后不久他就发现手机中生成可视化物流信息,国美送安可视化服务让他在上海即可实时监控彩电配送的准确信息,这让他安心了许多。当天他家人就打电话告诉他彩电已安装完成,他轻松地在国美APP上完成收货和评价全过程。李先生对于国美高效、准确、智能的物流服务给予了高度评价,他说:“春节送装难一直是我家每年过节购置年货的老大难问题,国美的物流送装服务打消了我购物前的顾虑,相信国美送来的年货可以陪伴全家度过一个幸福的春节”。

  春节期间,国美通过不断提升服务能力为消费者创造价值。据悉,国美推出的“一日三达精准配送 送装一体”行业最高服务标准已覆盖全国95%地级市、91%县区级、85%乡镇级。目前,安迅物流在全国44226个乡镇四级区域实现了无盲区服务,并在一二线城市实现了一日三达,精准配送。其中,182个城市当日达、403个城市半日达,922个城市可实现次日达,大家电上午下单下午达,快消百货核心城区4小时即达。送安可视化、一键报修、电子保修卡、预约服务等多项服务也已在“国美管家”微信公众号上线。依托于国美管家的流量入口、安迅物流无忧服务支持,国美将确保消费者第一时间收到新春年货,欢度新年。

  武汉的任先生春节前就通过国美管家预约服务解决了家中抽油烟机的清洁问题。去年任先生在国美购买了一台方太抽油烟机。新年新气象,他希望对抽油烟机进行一次全面的清洁保养,他担心自己的专业性不足,无法达到良好的清洁效果。这时他想到了购买产品时国美促销员推荐的国美管家服务,任先生通过国美管家提交了预约服务,很快国家管家工作人员就上门完成了抽油烟机的内外清洁,并为任先生介绍了平时使用和保养抽油烟机的小窍门。任先生受益匪浅,在国美管家工作人员的推荐下,他购买了抽油烟机的延保服务,未来的延保时间里抽油烟机的维修和养护将得到全面保障。

  服务是国美与消费者交易的延伸,也是国美2018年打造的核心竞争力之一。国美在打造优质服务的同时注重管理,加强重点城市核心团队快速落地迭代,建立管理标准、服务标准、开放平台。国美安迅物流从2014年就开始了春节期间照常送装的传统,春节期间,在保证送装时效的同时,为提升用户体验,安迅物流依旧履行为用户提供7*24h按需送装的服务约定,用户在购买产品后,可直接与送装人员进行沟通,送装人员将按照约定时间上门服务。

  1月26日至2月21日,国美线上线下全面开启新春大促,用户登录国美APP便可享受更多满减、领券等优惠。同时,全国近1600家门店春节期间也正常营业,用户可随时到店体验,并且购买大家电(空调、彩电)均可实现即买即送即安装。国美围绕“家·生活”战略,用技术赋能售后服务各个环节,把优质的产品、高效的服务带给消费者,助力中国亿万家庭度过一个快乐、幸福、祥和的春节。

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