主页 / 领域 > 电商 > 正文

携程系统故障售后被吐槽 频遭投诉服务难提升

2019-10-04 19:28:34   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:携程此次承认因自身酒店系统故障,导致酒店订单出现问题,将对异常订单给予退款,并发放特定补偿预订优惠券。但此举能否得到用户认可,仍未可知。

  10月2日晚间,有大量网友在微博爆料称,在携程平台已付款的酒店订单无法确认,未能入住酒店的旅客也不可取消订单,不可退回款项,并且携程客服电话打不通,影响出行安排与假期心情。

  《科创板日报》记者发现,携程已执行“阶梯取消政策”近一年,在此政策下,无论携程系统是否故障,旅客通过携程预订的大多数酒店均不可撤销订单。

  不过,携程此次承认因自身酒店系统故障,导致酒店订单出现问题,将对异常订单给予退款,并发放特定补偿预订优惠券。但此举能否得到用户认可,仍未可知。

  携程系统故障 旅客露宿街头

  10月2日晚11时16分开始,微博网友开始在携程官方微博反映,自己在携程平台预订支付的酒店订单出问题,且客服电话打不通。

  从网友留言来看,携程故障导致了多种问题,包括已付款却显示订单不存在或者已失效;到酒店前台办理入住时,被告知酒店方没有收到预定;扣款后未入住订单无法取消等问题。

  预订的酒店无法入住,给在外的旅客平添不少麻烦,有转投其他酒店被狮子大开口的,有拖家带口在大堂苦等的。且旅客均反映携程平台故障时,客服电话无法拨通,APP中客服为自动回复,旅客申诉无门。

  除给旅客入住带来麻烦外,多位旅客均反映,遭遇了故障期间付款预订酒店后,订单无法提交或确认,酒店无法入住的情况,在旅客更换酒店后,订单又自行确认不可退改,款项也无法退回。

  阶梯取消政策与故障补偿

  其实,按照携程平台酒店预定政策,旅客在携程平台支付的订单均不可退改或取消,强行退改或取消的话,仍会全额收取房费。

  携程执行的政策被称为“酒店阶梯取消政策”,即客人在入住日前10天17:00前,可免费取消酒店订单;在入住日前10天17:00后——入住当日18:00前取消,仅扣除10%房费;入住日当天18:00后取消,扣除全款。

  但《科创板日报》记者致电携程客服后得知,携程合作的酒店并未严格执行上述政策,而是采用了更加激进的策略,“各个酒店的系统不一样,有的是可以取消订单的,有的取消订单会部分扣款,有些是订单不可取消,现在大部分酒店都不可取消订单。”

  公开资料显示,携程合作的酒店中执行“酒店阶梯取消政策”的超20万家,而携程官网称,携程提供国内外超25万家酒店、宾馆、旅社等住宿信息。

  即无论携程平台是否出现故障,旅客支付的订单均不可退改或取消。但此次携程并不打算严格执行政策,携程承认因自身酒店系统故障,导致酒店订单出现问题,将对异常订单给予退款,并发放特定补偿预订优惠券。

  在昨日晚间出现系统故障后,10月3日午间,携程在官方微博发布两则相关说明。

  携程的退款补偿政策得到了部分用户的认同,也有用户对携程将平台故障推至酒店系统表示不满。

  对于此次故障事件,携程表示将总结经验教训,提升水平,但并未对用户公开致歉,该行为也招致用户不满。

  酒店预订业务多年高增速

  携程在9月10日公布的上半年未经审计财务数据显示,2019年上半年携程的营业收入为168.55亿元,2017年、2018年与2019年上半年营业收入同比增长率分别为39.27%、15.56%、19.96%;今年上半年携程净利润为42.10亿元,2017年与2018年携程净利润分别为21.42亿元与11.12亿元,可见,今年上半年利润已超去年与前年利润之和。

  其中,酒店预订业务贡献营业收入64.29亿元人民币,约占总体收入的38.14%,仅次于占总收入40.11%的交通票务业务,且酒店预订业务常年保持较高增速。

  虽然携程收入与利润节节上升,但股价并未随之上行,而是自2017年以来持续下跌。

  2003年上市至2017年中,携程以1.354元/股上市,走出一波50倍长牛行情后,携程股价最高涨至60.650元。但自2017年中开始,携程即步入下行通道,股价曾一度下探至25元,区间振幅58.78%,截至记者发稿,携程股价仍处于30.150元,两年间下跌50.29%。(财联社)
 

  链接+

  崩了!携程紧急回应

  10月2日晚上起,陆续有网友在微博爆料称,在携程平台预定并支付的订单出现问题,导致无法正常入住酒店或被错误扣款。

  在携程官方两个微博账号近期发布的微博中,也有数百名用户留言称自己遭遇了相关的问题。

  还有用户投诉称:自己的携程App中显示了多个重复订单,部分用户在到达酒店办理入住时,因为订单出现异常被酒店拒绝入住,或者被迫重新临时预定高价房源。

  10月3日上午,携程官方微博回应称:

  携程已经接到大家关于携程酒店订单问题的反馈,经排查为酒店系统故障导致。

  除酒店预订外其他业务预订不受影响。

  针对酒店状态异常订单,携程服务团队会协助大家再次确认预订或给予退款。

  携程承诺:会尽快修复系统、处理好大家的订单,并随时同步修复进展。

  携程已经接到大家关于携程酒店订单问题的反馈,经排查为酒店系统故障导致。

  除酒店预订外其他业务预订不受影响。

  针对酒店状态异常订单,携程服务团队会协助大家再次确认预订或给予退款。

  携程承诺:会尽快修复系统、处理好大家的订单,并随时同步修复进展。

  10月3日中午,携程官方微博再发通报称:

  截至13:00,此次酒店系统故障已修复完成,预订功能已全面恢复正常。

  同时,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。

  另外,携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

  截至13:00,此次酒店系统故障已修复完成,预订功能已全面恢复正常。

  同时,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。

  另外,携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

  10月3日下午,央视记者也在携程上尝试购买了北京世园会的门票,发现订票功能可以正常使用。部分此前受影响的用户也向表示:目前已经和携程客服人员取得联系,正在处理后续事宜。(南方都市报)

分享到:
责任编辑:admin

网友评论