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丰巢收费风波发酵 中消协呼吁纳入公共消费范畴

2020-05-13 19:15:29   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:中消协明确表示,小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。

  中消协明确表示,小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。

  近期丰巢快件箱超时收费问题引发社会持续关注。

  澎湃新闻从中消协获悉,中消协认为,设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,并妥善做好保管期外的服务衔接。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。

  中消协认为,智能快件箱服务是快递行业服务环节的细化和延伸,一定程度上满足了消费者对快递服务的多样化、个性化消费需求。智能快件箱在服务差异性、服务互动性等方面,弥补了成建制小区依据普遍服务标准设立的投递箱的不足,但其设置是以消耗小区公共资源为代价,为越来越多小区消费者服务,因而具有小区公共服务属性。2019年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》就智能快件箱运营企业设置合理免费保管期限提出了相关要求。设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应当纳入小区物业服务业务范围,合理保管期限内不应单独收取服务费用,并妥善做好保管期外的服务衔接。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定,而不能简单通过市场化机制解决。

  智能快件箱服务涉及小区物业、智能快件箱运营者、快递公司、电商平台以及业主委员会、小区消费者等多方利益主体,需强化综合监管、共同治理,切实保障消费者合法权益和社会公共利益。小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前,应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项,并得到消费者同意。物业公司、业主委员会对于涉及小区消费者利益事项,要畅通利益表达渠道,充分听取消费者意见,保障消费者监督权、建议权。对于违反邮政管理、物业服务以及《消费者权益保护法》等相关法律规定,侵害小区消费者合法权益和正当利益的,政府有关部门应当及时制止和查处。

  消费者需求是推动智能快件箱服务持续发展的最终动力。政府有关部门要认真研究消费者需求,既要满足消费者对普遍服务提出的更高质量要求,又要适应消费者差异化、个性化服务需要,适当延伸或扩大公共服务领域和范围,提高公共服务设施建设标准,将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目,纳入公共消费范畴,努力服务广大消费者美好生活需要。(澎湃新闻)
 

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  杭州东新园小区业委会驳斥丰巢:从未收取过所谓“进场费”

  丰巢声明中所提到的“每年支付高昂进场费”,以我们小区(杭州东新园小区)为例,我们从未收取过所谓的“进场费”,仅收取了小额的电费等必要费用。

  5月12日,首个暂缓使用丰巢的杭州市东新园小区业委会发布声明,重申业主立场:不可否认丰巢柜入驻小区以来一定程度上给小区业主带来了便利。丰巢在没有任何通知的情况下,单方面公开宣布将收取“快递超时保管费”已严重损害到我们小区业主的利益。因此,代表小区利益的我们有责任站出来与丰巢公司进行协商,以期尽快达成共识,消除对业主的不利影响,实现双赢。

  针对5月9日下午,深圳市丰巢科技有限公司(简称“丰巢科技”)发布的《东新园业委会事件声明》内容,杭州市东新园小区业委会作出了澄清:

  (1)关于进场费:

  声明中所提到的“每年支付高昂进场费”,以我们小区为例,我们从未收取过所谓的“进场费”,仅收取了小额的电费等必要费用(远远低于上海中环花园小区业委会分析的金额)。

  (2)关于“找各种理由拒绝恢复柜机通电”:

  这部分我们在时间线梳理中已进行说明,遗憾的是一直没有得到丰巢方面的正面回复。

  (3)关于“数据显示....该日共有175人同意,50人表示需要再考虑或拒绝使用”:

  小区有5206户、20000多名业主,仅用不到1%的数据样本,且采样存在诱导用户的可能,以此作为收费依据令人难以理解。

  (4)关于“业委会应当尊重业主个人选择”:

  业委会全称业主委员会是由业主大会选举产生并维护业主大会的日常运行,代表业主的利益,向社会各方反映业主意愿和要求,并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。

  在引进快递柜项目时,我们本着为业主提供便利的目的,配合丰巢公司进行推广宣传,在当时丰巢公司并没有提出“业委会应当尊重业主个人选择”的疑义。在我们代表业主发声的时候,却提出该疑义。让我们开始反思当初将丰巢快递柜以半公益性质项目引入,作为提升小区便民服务的举措是否正确。

  (5)关于“对浙江丰巢科技公司造成巨大的经济及商誉损失”:

  我们认为,任何的经济及商誉损失都需建立在事实依据的基础上,快递柜此前面向收件人一直免费,巨大经济损失的描述是媒体发布时的主观言论。既不利于多方对话沟通,更遑论站在客观理性的立场讨论解决方案。

  而此前,丰巢科技发布的《东新园业委会事件声明》称,2019年5月1日,丰巢与东新园业委会、物业公司签订三方协议,约定每年支付高额进场费。款项已支付完毕。丰巢无法在支付高场地费的同时再给业主提供免费服务。

  另外,丰巢科技称,东新园业委会单方面断电已经构成违约,已对我司造成巨大经济与商誉损失。也给小区业主和快递员带来诸多不便。我司保留追索东新园业委会毁约的责任权利,同时将依据合约追索相关经济和商誉损失。

  关于双方的协商沟通过程,杭州市东新园小区业委会跟丰巢科技发布的声明内容也并不一致。

  按照杭州市东新园小区业委会方面的说法:

  5月1日:业委会在收到物业、业主反馈后,就丰巢公司单方面宣布将收取“快递超时保管费”一事,主动与“浙江丰巢科技公司”余经理联系,希望先行进行沟通,余经理承诺将于5月4日当面沟通。

  5月4日:会面后,我们将业主投诉情况告知丰巢公司,提请丰巢公司在沟通的基础上,寻找一个双方都能接受的措施或者方案。

  余经理明确表示,(收费)决策是总公司的全国性行为,无法改变。但是可以把我们的诉求传达给总公司,并于5月11日前给予回复。

  当晚,业委会内部对于与余经理的沟通情况进行了同步。我们发现一个一直被我们忽略的问题,就是丰巢柜将于5月6日开始收费,也就是,在没有协商结果前,业主有可能由于12小时内未及时取件而被加收“超时保管费”。

  事出紧急,业委会临时讨论表决,5月5日告知丰巢公司,希望能够尽快得到回复,丰巢方面并未给予任何有效回复,5月7日小区暂缓使用丰巢快递柜。

  5月7日:业委会及致广物业再次到“浙江丰巢科技有限公司”与总经理进行沟通,希望丰巢公司就小区诉求给予正式的书面回复,对方应允。

  当晚,微信收到丰巢公司发的回复,该回复所表述的内容与下午沟通的内容不一致,我们表示不理解。23:07收到第二份回复,该回复仅表明我们的诉求“丰巢公司”已收到,并未对我们的诉求做出任何实质性的回应。

  5月8日:我们从媒体新闻稿得知“丰巢公司”已于8日上午致函给到业委会。经核实,该日上午我们并未收到来自丰巢方面的任何函件。后经我们主动联系丰巢公司,但仍然只得到内容与5.7日23:07无差别的盖章回复函。

  5月9日:当我们满心欢喜的等待浙江丰巢科技公司给予我们回复的时候,很遗憾的再次由媒体新闻稿看到“丰巢公司”发布的《东新园业委会事件声明》,而后再次与浙江丰巢科技公司沟通,表达我们希望可以协商解决的诉求。

  截止5月9日,我们主动联系了丰巢公司4次,现场沟通会2次,丰巢公司一直没有就我们的诉求给予正面有效的回应,反而在媒体上多次发表不实言论。因此,我们维持了继续暂缓丰巢柜使用的决定。但我们仍然保持了克制,期望双方有效沟通解决问题。

  而根据丰巢科技方面的说法:

  5月4日:东新园对于丰巢会员制度提出异议,丰巢予以逐一解释回复。

  5月5日:在双方协商过程中,业委会突然在小区内全部柜机正立面张贴通知,声明将于5月6日停用丰巢。

  5月6日:柜机正式断电,丰巢劝阻无效。

  5月7日:为减少业主影响,丰巢仍表态愿意磋商,提出首先恢复柜机通电,业委会表示在丰巢出函后可以考虑。

  5月8日:业委会收到丰巢正式回函两份,但仍然以各种理由拒绝恢复柜机通电。

  5月9日:业委会向丰巢发函,函内仅表达保管费协商意愿,和解态度模糊。且不涉及每年收取的高额进场费事项。

  此外,杭州东新园小区业委会还于5月12日在其官方微信公众号披露了《关于要求丰巢科技在收函后3日内解决违法收费问题的函》。业委会在函件中提出,5月6日,丰巢未经业主同意单方面收取所谓超时“保管费”,并导致小区业主实际已为此支付相关费用,该行为涉嫌违法:首先,未经业主同意,违法把快递件封存,缺少合同依据;其次,未事先告知并获得相关业主的同意,因此该收费也缺乏合同依据。

  业委会函告浙江丰巢科技有限公司:请丰巢在收函三日内解决上述违法收费问题,以确保合同的合法正常履行。如逾期不予解决,业委会将认为丰巢以不作为表明拒绝继续履行合同的态度,届时双方的合同可能因此而终止。(澎湃新闻)
 

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  丰巢一直赔钱所以收你两块钱保管费?不,这才是他们的真实目的

  丰巢是可以寄件的,寄件的利润才是一块大蛋糕,丰巢是想借快递柜把快递公司彻底管道化:你们只负责干活,不要接触客户,接触客户才有快递可收,利润厚的生意我来做,脏活累活你来干。这才是丰巢真正的目的。

  4月30日,丰巢趁着假期悄咪咪上线了会员收费,本以为有个长假能苟过去,万万没想到,还是因为乱收费在网上炸了锅。

  进小区的时候说的好好的,结果,生米煮成熟饭之后,脸一扭就开始收费。

  于是全国多家小区开始和丰巢对抗,直接断电停机。

  本以为啃到硬骨头,丰巢能收敛点,但是万万没想到,业委会停机发函之后,丰巢一点儿也没怂,紧接着就出了一个回应,大概意思是:

  丰巢完全按照协议来的,也支付了进场费,合同里面没有对丰巢的营业模式和收费的任何约束。丰巢收费,业委会管不着,合同也管不着,如果业委会敢停机,就是严重违约,丰巢将会依法维权,还要追索经济和商誉的损失。

  硬啊!黄老爷真的是又高又硬!

  这说明什么?

  丰巢早就把收费的条款做到合同里了,人家的法务团队是吃素的吗?

  进场的时候人家就想到了,合同肯定是精心准备的,都埋着扣儿呢。这场仗是伏击战,丰巢有准备,但是小区没准备啊,估计这一波只要签过丰巢给的合同的,大概率会败诉。

  也就是说,先进场,后收费,人家是早有预谋,操作骚的很。

  01

  丰巢到底打的什么算盘呢?

  我早些时候因为业务,和快递行业有过很深的接触,深知这个行业里的丛林法则。

  四通一达除了少数直营,大部分都是承包商层层转包,各路土豪,割据一方,对快递员的压榨非常厉害,派一票也就5毛到2块,小哥们挣的都是血汗钱,而丰巢吃的就是这部分的利润。

  快递寄件利润是相当高的,包邮区搞电商的大户,3块钱就能统发全国,但是我们平时寄快递,起码要十几块钱,这里面至少有一倍的利润空间。

  外行可能不着知道的一个行业潜规则,对于快递代理点来说,派件几乎是不赚钱的,都是“以寄养派”,派件是义务,收快递才是利润的大头。

  你以为丰巢只是想盯着赚派件的钱吗?

  丰巢是可以寄件的,寄件的利润才是一块大蛋糕,丰巢是想借快递柜把快递公司彻底管道化:

  你们只负责干活,不要接触客户,接触客户才有快递可收,利润厚的生意我来做,脏活累活你来干。

  这才是丰巢真正的目的。

  丰巢这几年赔的太厉害了,今年业务又不景气,听圈里说是有上市的打算,之前进来的几波投资人也不是冤大头,人家也要营收兑现,也要退出,但是一直亏损,怎么上市呢?

  把盈利模式跑通就很关键,双向收费就有更大的故事可以讲,财务报表也能做得更好看一些,能上市卖个好价钱。

  但是,丰巢的野心远没这么简单。

  丰巢是在2015年创办,后来顺丰联合申通、中通、韵达以及普洛斯集团,投了5个亿,顺丰占股35%,申通、中通和韵达各占20%,普洛斯占5%。

  大家都以为这是快递公司和丰巢的矛盾,但其实根本不是,人家才是一家人。

  不过一家人也有分家的时候。

  02

  丰巢的营收实在是赔的太厉害,顺丰上市之前把它剥离出来,单独做了一个公司,两通一达也陆陆续续从里面退出了。

  5月6号丰巢与中邮智递达成协议,两家合并成一家了,这意味着什么?

  丰巢全国布放17万组,速递易布放9.4万组,两家本来就是头部玩家,一合并总市占率将达到69%,妥妥的“一家独大”。

  这难道就是你丰巢收费的底气吗?

  目前,大部分小区的快递柜就还剩下3种:丰巢,速递易,菜鸟。

  丰巢是现在才宣布收费,但是速递易早就开始收费了,两家既然合并成一家,为什么要分开收费?为什么不按照统一标准收费?

  会员通用吗?既然是一家为什么不通用的呢?

  如果不通用的话,是不是还要分别办会员?

  如果分别办会员,以后丰巢如果再推出其他子品牌的话,是不是还要额外付费办会员?

  5月6日发布的合并公告,4月30丰巢就赶着出收费政策,难道就为了能单独收会员费吗?

  一旦大家接受了收费这件事,是不是未来还会涨价?

  要不要和视频网站一样,会员再来个超级会员?

  VIP之外再来一个VVIP和VVVIP?

  我很担心,一个月5元只是开始。

  03

  快递柜这个生意非常不性感,没有网络协同效应,全国根本就做不成一盘棋,小区自己想做也能插一脚:一套柜子,附送系统,一套摄像头,连上网,接上电,就能干了,门槛低的要死。

  做行业调研的时候,1688上有无数的厂家,可以直接贴牌全套定制,付了款就能送到家门口,柜子组装好,放在那儿就能赚钱,非常适合物业拿来赚外快,人家为什么不做?

  其实之前很多物业都自己搞过快递柜,只是后来发现不赚钱了,就撤掉了。

  一旦觉得会员费有利可图,会不会又涌进来一批物业快递柜,小品牌的快递柜?

  如果他们都搞自己的会员,每个月都分头收你个十块八块的会员费,你烦恼不烦恼?

  快递员来了就往里扔,扔进去你就得付费往外赎,跟勒索绑票一样,你惊喜不惊喜?

  如果这个模式快递能跑得通,是不是外卖也可以搞个寄存柜?

  都是送货,他快递做得,我外卖凭什么做不得?

  04

  超过“12小时”收费,这个时间很有意思。

  其他的快递柜一般都是超过24小时收费,为什么丰巢却只给12小时呢?

  根据我对快递行业的理解,这个时间是精心设计过的,看起来合理,但是稍不留神就会超时扣费。

  我在调研快递业的时候发现,现在的丰巢柜子根本不够用,快递员都在错峰使用,很多快递员都是赶早或赶晚。

  也就意味着,如果早上8点放进去晚上8点之前必须拿出来,但是一线城市的加班狗大部分晚上8点是回不到家的。

  如果你回家早一点,快递员晚上投,不管多累,你都得必须下楼一趟把这个件取走,不然你睡到第2天一定会超时收费。

  快递柜子一般都是顺路取,也算方便,但是12个小时意外就太多了。

  这是一个非常鸡贼的收费方案,也是一个利润最大化的方案。

  总之,千言万语就是汇成一句话:办会员。

  05

  在鸡贼这一点上,丰巢是有前科的。

  我查资料的时候发现,此前丰巢快递就被质疑“诱导消费”,强制大家打赏。

  虽然设置了跳过按钮,但是小的可怜,而且放在屏幕不显眼的位置,说的含混不清,我身边很多人都误认为必须付费才能取出来:

  这次的收费和之前的路子差不多,我特地找了几个柜机的收费界面,逻辑仍旧有很强的误导性:

  第一个是按次收费,然后就推销会员卡,最后一个竟然是“我再想想”?而且不同人看到的界面还不一样,我再想想是什么意思?

  很多人没反应过来,直接就买会员了。

  06

  更为关键的是,丰巢手里还拿着我们这些用户的数据,一直在做广告,一直诱导用户关注他们的平台,然后在里面推广各种各样的产品:

  这面上是我们能看到的,我们看不到的呢?

  丰巢的用户一般都是高净值人群,或者说愿意花钱买服务的人,他路子这么野,会拿这个信息干什么呢?只是在微信公众平台上卖樱桃吗?

  我不信。

  快递柜原本是个好东西,很多上班族也确实需要这个服务,但并不意味着你可以强买强卖。

  其实5块钱也不算多,但是不管是对那些派一个快递只能赚1块钱,却要给丰巢4毛的快递员,还是花了十几块钱网购个生活用品,最后还要付3块钱超时费的消费者。

  这样的吃相是不是有些难看了?

  从合同法的角度来讲,快递有三个相关方:快递员,丰巢柜,消费者。

  结果履行的时候,快递员不通知消费者就直接放到丰巢柜,而丰巢一旦超时就收费,无论谁都把消费者排除在外,既没有征求许可,也没有做到应有的告知义务。

  平时忍忍就算了,如今竟然还要以扣押我们快递的方式,要求我们付超时费。

  消费者已经出让了“当面签收权”,竟然还要再“支付”保管费???

  吃完了原告吃被告,双向收费,里外通吃,消费者都是任人宰割的羔羊吗?

  一个总是惦记着诱导消费,拿着用户信息做营销的公司,我是信不过的。

  以我对人性的理解,人都是有路径依赖的,他有一个选择的偏好,那么每次面临选择时候,往往都会表现出对这个选择的倾向性。

  如果一家公司最初的时候就喜欢暗戳戳的打擦边球,那么后续的可能会继续走这样的路线。即便短期可能保守一下,但是一旦保守的路线遇到阻力和挫折,很快他就会走老路,这就是所谓的本性难移。

  该这样吗?

  似乎太多人都习惯了被忽视,被戏弄,被套路,但是冷静下来想一想:

  从来如此便合理吗?(牛顿顿顿)

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