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去哪儿网用户投诉退票难 回应称须46个人工环节

2020-03-10 13:29:47   来源:科技生活在线   评论:0   [收藏]   [评论]
导读:小编按:哪儿网方面回应称,疫情期间,机票退单量巨大,客服人员已加班处理退改订单,因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤,每个订单几乎都需要人工核查,暂无法保证具体退款时间。

  “我给去哪儿网客服打电话申请机票退款,第一次客服转接让我听音乐,第二次居然显示是空号,再给平台发邮件,居然因邮箱爆满把我的邮件‘弹’了回来。”广州的黎女士无奈的说。近日,多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时,联系不到客服人员,出现超40天仍未收到退款的现象。

  目前,21聚投诉平台针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的投诉量已超2000件。据不完全统计,1月24日至3月9日,某投诉平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的投诉量已超4000件,仅2月26日当天,就有680条相关投诉。

  在提交退款申请后,消费者通过电话、邮件等方式为何联系不到客服人员?去哪儿网长时间不退票款的原因是什么?去哪儿网方面回应称,疫情期间,机票退单量巨大,客服人员已加班处理退改订单,因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤,每个订单几乎都需要人工核查,暂无法保证具体退款时间。

  超40天还没退机票费?

  广州的黎女士对中新经纬记者表示,她和朋友一家共计7个人原计划于1月31日去斯里兰卡“旅游过年”,并在11月9日支付了23679元的机票订单。随着疫情逐渐扩散,她于1月28日在去哪儿网平台上申请了机票退款。“截至到现在(3月9日),我仍没有收到退款,距离我发起申诉通知,已经过去了40多天。”黎女士称。

  黎女士介绍道,早在1月26日,看到斯里兰卡航空微信公众号宣布,因受疫情影响,出发日期在2020年1月18日至2月29日之间机票,航司可以全额退款,不收取任何费用。“我们的订单符合全额退款政策,这说明退款流程在航司这一环节是没有问题的,现在质疑的是去哪儿网方面是否将我们的订单转交到斯里兰卡航司,我们什么时候能拿到退款?”

  在黎女士提供的订单页面显示,1月28日,去哪儿网方面表示退票申请已提交航司,目前航司退票申请积压严重,预计7-30个工作日才能完成审核。

  值得注意的是,在等待了一个月后,黎女士表示自己通过客服电话、邮件等方式还是联系不到相关工作人员。“为了要求退款,这几天我们陆陆续续打了很多次客服电话,大部分时间都是暂无法接通。有一次,终于打通了客服电话,接线员说自己不负责国际机票,然后帮忙转接到负责国际机票的部门,结果就是让我们一直听音乐耐心等待,我们再联系对方,居然是空号。”黎女士介绍道,自己还通过去哪儿网官方邮箱多次发送退款申请,结果所有的邮件都是直接弹回来。

  在多次发送邮件后,3月4日晚,黎女士收到去哪儿网的邮件显示,“有结果会第一时间与您联系,请耐心等待保持电话畅通”。除了黎女士,福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新经纬记者都反映了去哪儿网“不退机票”“客服无人应答”等类似问题。

  免退改费期间收取手续费?

  上海的王先生向中新经纬记者反映了去哪儿网平台免退改费期间“收取手续费”的相关问题。

  王先生表示,1月7日,他通过去哪儿网平台预定了回家的往返机票。原计划将和女朋友于1月27日从上海乘坐南航飞往深圳,去程机票总费用1560元。2月1日再从深圳乘坐东航返回上海,返程机票总费用1376元。

  “考虑到疫情发展,1月22日,我在在平台上申请了退款,并在当天下午收到去程机票退款672元,返程机票退款1116元。也就是说,去程机票被扣除了888元手续费,返程机票被扣除了260元手续费。”王先生称。

  据了解,航司的免费退改政策对购票时间、航班起飞时间、申请退票时间都做出了具体规定。换言之,只要不满足其中一条,就无法全额退款。

  南航退改政策显示,购票时间在2020年1月28日(不含)前,并且航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日(含)内,南航的784客票可在2020年1月28日(含)后至航班起飞前提出退票申请,客票有效期内,免收退票费。

  东航退改政策显示,购票时间在2020年1月28日之前,并且航班起飞时间在2020年1月28日(含)之后,东航的781客票可在2020年1月28日(含)后至航班起飞前提出退票申请,免收退票费。

  按照王先生的往返订单,虽然购票时间、航班起飞时间都符合航司的要求,但在1月22日就提出了退票申请,也不符合南航和东航的免费退改政策。对此,王先生表示,南航和东航没有落实民航局的免费退改签政策。

  但中新经纬记者查询发现,民航局的免费退改签政策于2020年1月24日0时起实施。1月23日,中国民用航空局发布公告称,为做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作,自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。也就是说,王先生的退票申请在民航局免退改签政策前两天提交,按照相关规定,需要收取一定的手续费。

  去哪儿网:暂无法保证具体退款时间

  那么,对于消费者为何联系不到客服人员?去哪儿网长时间不退票款的原因是什么?去哪儿网方面对中新经纬记者表示,疫情期间,机票退单量巨大,客服人员已加班处理退改订单,因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤,每个订单几乎都需要人工核查,暂无法保证具体退款时间。

  “我们现在每天的话务量是日常的5倍以上,确实存在无法打入电话的情况。一般来说,此前用户提交的预定支付订单,我们已经将票款打给航司,现在退款也需要航司同意并将票款返回第三方平台账户上后,平台才能对用户进行退款。”该去哪儿网工作人员称。

  经核查订单后,去哪儿网方面对中新经纬记者表示,黎女士的订单退款已于3月8日15时53分原路退回。而黎女士则表示,在订单进度上已看到去哪儿网完成退款,但自己实际并未收到机票退款。

  对此,去哪儿网方面称,平台已按照规定将机票退款已退回至银行,具体什么时候能到消费者个人银行账户内,则由银行方面决定。

  去哪儿网方面表示,作为第三方平台,需要直接对接消费者和多家境内外航空公司供应商,各家航司退改政策也不太一样,各方在交流方面不仅存在一定的时间差,而且也要以航司的退改签政策作为退款依据。

  “比如2月11日,民航局要求,自2月11日零时起,在该时间点之前已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客,在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的,航空公司及其客票销售代理应为其免费办理,不收取任何费用。但一直到12日下午6时,只有9家航空公司给我们反馈了具体的退改签政策。而对于境外航空公司,我们国家的民航局政策无法直接对接到对方,我们平台的工作人员需要人工通知境外航司反馈政策。”该去哪儿网工作人员称。

  除了去哪儿网自营平台,第三方平台在机票预售方面也与多个代理商相互合作。去哪儿网方面介绍道,涉及到代理商,在沟通环节上又增加了时间成本,由于在春节放假期间,代理商严重人手不足,这就需要平台协助进行人工审核。短时间内激增几百万的退单量,而且还在不断的增加,这对任何一个平台来说,都是无法承担的巨大压力。

  退改订单不仅量大,订单还相对复杂。“疫情期间,各国民航局、国际航司的政策在不断的调整,订单的复杂程度也相对较高。涉及到退改政策,平台以消费者当时提交的时间为准。这都导致我们无法批量处理退款订单。”上述工作人员称。

  去哪儿网方面举例称,最近曾处理过的一个阿联酋航空的案例,消费者计划在1月27日从香港往返海外。航空公司1月25日的政策仅有大陆出发的航线免费政策,直到1月28日才给到香港出发的航线免费退票政策。而消费者是26日提交的退款申请。按照政策书面上的要求,这笔订单不符合免费退改签政策。但因为用户是湖北籍,我们多次跟航司联系才获得免费退票的许可。

  据了解,境外的不同航空公司退改要求也不相同。去哪儿网方面表示,境外航司有的要求必须是消费者个人给航空公司打电话申请退款,第三方面平台不能介入;有些境外航司合作商担心无法接到消费者的电话,甚至屏蔽第三方平台的来电;有的航司称只能退代金券到消费者的账户。“我们平台只能通过不断沟通,并转换这种代金券,然后把现金退给消费者。” 上述工作人员称。

  出行领域是投诉重灾区

  除了去哪儿网,携程、飞猪、航空公司、旅行社等相关领域都是投诉的重灾区。其中,“已经退票但没退款”“打客服电话30分钟无人接听”“超50天未收到退款”“扣高额手续费”等是主要投诉原因。

  北京市炜衡律师事务所律师张宇浩在接受中新经纬客户端时表示,此次新冠肺炎疫情导致整个春节期间旅游业市场萧条,事实上对去哪儿网这类OTA平台以及平台背后实际提供服务的供应商产生了很大的影响。“目前第三方机票预订平台投诉量激增,平台和供应商可能面临着大量的退款单需要集中处理,另一方面可能存在既有资金已不足以支付所有退款的情况。”张宇浩称。

  张宇浩表示,如果超过退款时限,消费者可以继续与平台沟通,寻找问题症结,并尝试沟通解决,如果无法联系到平台也可以通过12315消费者投诉热线进行情况反应,并要求有关部门介入处理。“消费者还可以通过诉讼的方式,以平台或服务的实际供应商为诉讼相对人,向法院提起民事诉讼,全国人大法工委已将此次疫情定义为不可抗力,则消费者可以基于不可抗力的法定合同解除事由,要求接触已签订的合同并返还已支付的款项。”张宇浩称。(中新经纬APP)
 

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  去哪儿网陷维权风波,官方回应用户退票问题

  全球疫情影响持续发酵,旅游业仍处于煎熬期。以“去哪儿网”为首的OTA(在线旅游,全称为Online Travel Agency)平台因大量退票问题,被消费者推向风口浪尖。

  1月27日民航局规定称,1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客,如在航班起飞前提出退票申请,各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票,不得收取任何费用。

  时代财经了解到,由于该政策仅限于国内航空公司,境外航司在执行退改政策时,常出现政策更新延后、客服说法不一致等问题,因此去哪儿网的投诉事件主要与境外航司相关。

  近日,多位网友在微博等渠道反应,在去哪儿网退机票时出现少退和延迟退款的现象,截至发稿,“黑猫投诉”平台针对去哪儿网“不给退票”问题的集体投诉已经超过2000件,微博相关话题阅读量也超过190万。

  拒绝退款:平台、航司说法不一

  来自湖北的王秋云告诉时代财经,她于1月20日在去哪儿网平台购买了由香港飞往迪拜的阿联酋航空班机,往返时间为1月27日至1月31日,受疫情影响,湖北采取了交通管制,香港也于27日凌晨限制湖北籍居民出行,因此她在飞机起飞前申请退票。

  一个月的等待后,去哪儿网于2月27日回复拒绝退款,称全部航程不符合航司全退政策。

  而王秋云向时代财经提供的一份对话录音显示,其向阿联酋航空公司咨询退票退款事宜时,该航司客服表示,王秋云的订单满足“在1月25日前购买且航班出行时间在1月23日-5月31日的规定”,可全额退款。

  对此,去哪儿网方面回复时代财经称,由于用户于1月26日提出退款申请,当时阿联酋航空公司的免费退改政策仅限中国大陆出发的用户,航司在执行退改政策时,均参照退款申请提交当时所执行的退改政策,因此航司拒绝了用户的退款申请。

  经过王秋云多次投诉,去哪儿网平台得知用户系湖北籍后,于3月4日以此特殊原因向航司重新提交全额退款,3月6日,王秋云终于收到了平台先行垫付的退款,退款之路长达40天。

  除王秋云的案例外,群内还有近百人每天在分享各自与去哪儿网的交涉情况。上海的小燕也向时代财经反应了类似的经历。

  她于2月11日购买了上海往返慕尼黑的俄罗斯航空班机,往返时间为2月14日至19日。由于莫斯科航空取消了返程班机,去哪儿网客服于2月13日23:53主动联系小燕,为小燕办理了先生的全程退票和自己的返程退票,客服也于2月14日00:11告知非自愿退票的审核信息已经提交给了航司,此时距离航班起飞还有54分钟。

  2月27日,小燕收到的却是去哪儿网拒绝退款的回复,理由是小燕没有在航前一小时提出退款。随后,小燕咨询俄罗斯航空得知,起飞前40分钟都可以办理退款,上海浦东机场俄罗斯航空的客服也告知小燕符合全退条件。

  “一开始说我先生误机,又说没有在航前1小时提出退款,都被我驳回了,现在开始永无止境的核实”,小燕向时代财经表示。

  在经过多方投诉后,3月7日,去哪儿网表示,平台确实于2月14日提交了退票申请,但俄航拒绝退款,去哪儿网将先行将款项垫退给小燕。

  “收费如山倒,退款如抽丝”,艰难的退费进程引发了去哪儿网用户的不满,目前,去哪儿网维权群内消费者反馈的问题不少,包括符合全退条件不予退款、只退了部分款项、退款进度缓慢联系不到航司、平台方踢皮球等。

  退票量激增,现金流吃紧

  疫情阴影笼罩下,各大OTA平台掀起了“退票潮”。去哪儿网对时代财经表示,自1月21日以来,平台最高峰话务量达到日常的25倍,直至今日话务量每天仍达到日常的10倍以上,电话一直爆满,免费退款的订单量已经达到去哪儿网退订量的70%以上。

  随着退票量的激增,平台的退票效率不仅大打折扣,客服系统没跟上也直接影响着用户的体验。不少用户就表示,联系人工客服时排队咨询的人数超过200人,退款信息审核时间也不断延长。

  对于平台来说,不仅审核大,严重积压的退票对现金流产生了巨大影响。携程集团相关人士向时代财经透露了OTA平台售票和退票流程。

  他表示,去哪儿网售卖的资源是与航空公司、代理商对接的,跟这些上游供应商合作模式一般为预付,“平台每天会充钱给供应商,每出一张票供应商就扣钱,也有“后结”,大部分是按月结算,还有一单一结的。受到疫情影响,依照以往退票规则不能退或者需要收取手续费的票都可以退了,因此平台就需要承担一些损失,比如携程有10亿的灾害储备金,同时平台也会同供应商协商。”

  但目前的情况是,航司、代理商、OTA平台在内的整个行业的现金流都吃紧,据第一财经报道,三大航司每天亏损每天亏损上亿,中型航司每天也要亏损几千万。据业内保守估算,2月国内航空公司的亏损额超过百亿,除退票费外,仅退票核算的人工成本就已经很高昂。

  在蜂拥而至的退票申请面前,去哪儿网退票整个系统遭遇巨大考验。由于免费退票与航司政策录入之间存在时间差,导致乘客利益受损;成倍增长的咨询人数也和人工数量不成正比,致使审核、发放时间延长等现象,用户的不满情绪也不断累积。

  去哪儿网CEO陈刚表示,平台已向用户垫退近10亿元,企业员工的薪资就业、场地的租金等运营成本也给企业经营带来压力。旅游业停滞的每一天对平台都是剜肉之痛,面对当前部分用户的不满情绪,去哪儿网方面对时代财经表示:所有退改申请严格根据航空公司、代理商发布的退改政策执行,符合退款政策的去哪儿网一定会进行退款,平台也不愿意看到用户流失的局面。(时代财经)

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